por Juventino Ribeiro*

 Em tempos que antecedem os grandes eventos que o Brasil sediará, como a Copa de Futebol das Confederações, a Jornada Mundial da Juventude, a Copa Mundial de Futebol da FIFA e as Olimpíadas de 2016, a mídia tem noticiado as deficiências de nossos equipamentos turísticos, a prática de preços abusivos e as aventuras dos turistas em busca de lazer, de nossas belezas naturais e de nosso patrimônio cultural.

Aventura, devido às dificuldades de comunicação com os atendentes, pois é deficiente o preparo destes. Desconhecem a geografia e a história da cidade, comunicam-se mal em língua estrangeira e até na língua vernácula.

As decepções do turista com o atendimento em bares e restaurantes é também acentuada. Começa com a chegada ao estabelecimento. Nem sempre são recebidos com aquela atenção e cortesia imprescindíveis nesse ramo de negócio. Os nativos parecem valorizar mais as atitudes coloquiais do atendente, mas o turista, por não ser íntimo, vislumbra maior profissionalismo no atendimento.

Ao ocupar a mesa, o cardápio quase sempre é entregue pelo atendente que vira as costas e sai para outra tarefa, como se dissesse ao cliente: taí o cardápio, se vire… Às vezes até se esquece de que o cliente está a lhe esperar para ordenar o pedido.

Enquanto o cliente lê o cardápio, o atendente deve permanecer a postos para ajudar, quando solicitado. Pode sugerir, se sua intuição for aguçada e perceber tal necessidade.

Geralmente impregnado de erros de grafia, inicia-se desafio para nele localizar o que se pretende. São atribuídas denominações regionais aos pratos e drinks, nem sempre detalhados. Os altos preços, às vezes são fatores preponderantes para afugentar o cliente.

A engenharia de cardápio é importante disciplina das escolas de hotelaria e gastronomia e levam em conta diversos fatores que visam a facilitar a comunicação entre a retaguarda dos setores de alimentos e bebidas e o cliente.

Para sua elaboração, a ficha técnica detalhada é imprescindível para formação de preços justos dos produtos e para informação sobre ingredientes básicos de sua composição.

A reengenharia do cardápio é muito importante, pois o cliente gosta de surpresa. Deve passar constantemente por revisão, apresentando novidades e substituindo produtos que menos agradam. Se a casa não surpreender o cliente com novidades, promoções e outros gestos de cortesia, ele procura outra e desfaz os laços de fidelidade.

Ao fazer uma leitura superficial de um cardápio com excelente formatação, constatei mais de 30 erros de grafia. Os nomes das bebidas apresentavam maior número. É tão simples acertar, basta copiar exatamente o que está escrito nos rótulos.

Estudos sobre o sistema de divulgação boca a boca concluíram que um cliente satisfeito pode atrair para o estabelecimento mais de 8 novos clientes. Um cliente insatisfeito, além de desaparecer, pode afastar mais de 32 possíveis clientes. São dados estatísticos que demonstram essa ameaçadora progressão geométrica que os profissionais do ramo jamais poderiam ignorar.

Em meus longos anos na profissão de contador, bares e restaurantes tem sido, dos meus clientes, aqueles que mais vi perecer. Depreendeu-me que os empresários e seus colaboradores jamais se identificaram com o negócio e não buscaram a qualificação imprescindível à sobrevivência do negócio.

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*Juventino Ribeiro é Contador em Ilhéus – Bahia.